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作業プロセス 前編

生産性を向上させられる現場をつくるカギとなる、リアルタイムサービス法。その特徴や旅館に導入する際のコツをまとめています。

より良い現場づくりで生産性向上を目指す

サービスを提供する現場では当然、スタッフ1人ひとりがどのタイミングでどんな動き方をするか?といった作業プロセスが存在しますよね。多くの旅館では、現場スタッフの経験や勘に頼りきった作業プロセスによるサービスが提供されています。しかし、これでは特定のスタッフしか動けず、そのスタッフが抜けると立ち回らないのが難点です。

より良い現場をつくるためには作業プロセスの見直しが必要で、生産性の高いサービスを提供できるよう改善していかなくてはなりません。旅館やホテルなどのサービス業で生産性を向上させられる手法として、工学博士である内藤耕氏が「リアルタイムサービス法」を提案しています。この手法を取り入れることで、お客様の些細な要望にも応えやすくなるでしょう。

リアルタイムサービス法とは?

工学的に生産を管理するリアルタイムサービス法は、お客様から必要とされるサービスの作業プロセスを、顧客接点のある場所まで近づけることを重要視しています。それにより、旅館側のサービス提供とお客様の消費のタイミングが交差。リアルタイムな生産・消費が実現できるのです。

中でも着目すべき作業プロセスは、「時間」「位置」「情報」の3点。必要な時に相当数のスタッフがいて、不要な場合は他の仕事をしたり何人か帰宅させたりするのが「時間」の作業プロセスです。お客様にサービス提供しやすいところで作業する「位置」、お客様の要求と提供するサービス内容との差を埋めるのが「情報」の作業プロセスにあたります。

これらを可能な限り、顧客接点のある場所まで近づける手法がリアルタイムサービス法なのです。

導入のコツ(1) リードタイム

お客様が求めているタイミングで、最良のサービスを提供できるリアルタイムサービス法を現場に導入していくなら、まずは「リードタイム」を短縮する必要があります。作業を行なう前の指示出しに始まり、サービスを提供し、片づけを終えるまでの時間すべてがリードタイムです。

調理作業では、下ごしらえや調理、配膳などを直列で行なうと必然的にリードタイムは長くなります。
しかし、他の下ごしらえをする傍らで調理を進めるスタッフや、調理しながら盛り付けを行なうスタッフがいれば、リードタイムを短くすることは可能です。

また、食材や容器などの保管場所を誰にでもわかるようにナンバリングしておくといった工夫も有効で、作業上のミスやロスを減らせます。リードタイムの短縮化には、作業プロセスでどこに無駄があるのかを把握することが大切です。

導入のコツ(2) 小ロット化

「まとめられるものは、一括で対応する」というのが大ロット化だとすれば、「できるだけこまめに対応する」というのが小ロット化の作業方法です。

付加価値を生む作業には、必ず仕入れや運搬といった下準備が必要になります。いわゆる「段取り」です。多くの旅館がこの段取りにかける手間を省略したいと考え、まとめて大量に仕入れたり、1回の移動で少しでも多くの備品を運ぼうとしたりするはず。

しかし、まとめて対応しておけばおくほど、急な変更やキャンセルが発生した際に大きなロスを生んでしまします。その点、小ロット化していれば、お客様の突然の要望にも応えやすく、柔軟な対応ができるのです。顧客満足が高まるだけではなく、結果的にリードタイムが短縮できていることも。

このように、まとめてやったほうが速いというよりも、こまめに対応したほうが生産性向上につながる場合があります。一度、大きなロスを生んでいる段取りがないか確認し、小ロット化できる段取りをぜひ見極めてください。

サイト管理人 オオバンガシラのコメント

内藤耕氏が提案しているリアルタイムサービス法は、顧客接点のある場所まで近づき、迅速なサービス提供ができる手法です。

まずは私達が普段行なっている作業プロセスには無駄な部分があり、生産性をうまく上げられていないことを、しっかり認識する必要があります。

生産性向上に貢献する旅館システムについて詳しく見る

※当ページは、下記書籍を参考にして書かれています。書籍ではより具体的な方法が説明されていますので、生産性向上にぜひお役立てください。

(参考文献:内藤耕 (2015).サービス産業 労働生産性の革新 理論と実務 旅行新聞新社 p44-66)


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