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リピーターを増やす

旅館業のリピーター(既存客)比率はどのくらい?

旅館業はリピーターがあってこその業界。なかには観光地に魅力を感じて滞在する人もいます。旅館の居心地の良さ・おもてなしのクオリティの高さから、旅館目当てにいらっしゃるリピーターも少なくありません。新規顧客の開拓も大切ですが、既存顧客のニーズを把握し、満足度を高める努力こそがリピーターにつながり、利益アップにもつながるのです。実際のデータをもとに、リピータ比率を具体的にのぞいてみましょう。

財団法人日本交通公社の調査データ

日本交通公社の調査によると、旅館を含める宿泊施設のリピーター顧客の宿泊比率は、10%以上30%未満が最も多かったそうです。つまり、宿泊者の4割がリピーターで成立しているということ。ホテルの場合、ビジネスホテルの方がリピーター率が高く、小規模施設に多くみられる傾向でした。一方旅館のリピーター率は10%未満が最も多く、決して高い数値ではありません。旅館規模が大きくなるほど、リピーター率が減少しているそうです。

日本政策金融公庫のアンケート調査結果

日本政策金融公庫が発表した旅館・ホテル・簡易宿泊所・下宿のリピーター比率を調査したところ、リピーター率は2〜3割。施設によってばらつきはあるものの、新規顧客の割合が多いようです。

日本政策投資銀行のアンケート調査結果

温泉観光旅館・湯治旅館・観光リゾート旅館などのリピーター率を業種別で調査しましたが、10〜30%未満の割合がほとんど。旅館業は新規顧客が多く、リピーターにつながっていないのが現実。特に大きめの施設では新規顧客がほとんどで、リピーターの割合はかなり少ないようです。規模が大きくなればなるほど、ビジネススタイルや客層が幅広くなるため、しかたがないのかもしれません。

リピーター比率を引き上げるには何をすればいい?

新規顧客を開拓するのも大切ですが、リピーターは継続的な利益をもたらしてくれます。リピーターの比率をアップさせるために大切なことを3つご紹介します。

ターゲットを絞る

まずは旅館業のターゲット層を絞ります。お客様に選んでもらう旅館作りのために、どのような客層をメインとして取り入れるのかポイントです。ファミリー向けなのか?大人向けなのか?そして遠方ではなく、近隣エリアなどに住む人たちの癒しの空間になるのか?旅館の運営方針とターゲット層をまずは絞りましょう。

顧客名簿を徹底管理

リピーター率をアップさせるためには、まず顧客管理は欠かせません。もちろんお客様は大切ですが、だからといってなんでも良い顔をして、理不尽なクレームに対応する必要もないのです。1度来てくださり、そしてリピーターになってくださったお客様にはおもてなしをする。このようなやりとりがあるからこそ「あ、また行きたいな」「あの施設の〇〇さんに会いに行きたいな」という気持ちが生まれるのです。気持ちの良い思いをしたお客様は口コミで広がり、新たな顧客を呼びます。新規顧客とリピーター両方獲得できるきっかけにもなるのです。

従業員を疲弊させない仕組みづくりに

お客様を呼び込むことも大切ですが、何よりも従業員がお客様のことを認識して理解しなければなりません。従業員の仕事はお客様をおもてなしするだけでなく、データー管理をはじめ、事務作業も担当します。従業員が事務作業に手一杯になっていては、良いサービスは提供できません。お客様に対して質のいいサービスを提供するためにも、業務の効率化を測りましょう。業務の効率化アップのためにも、旅館システムの導入は必須項目!顧客管理はもちろん、リピーターのデーター収集をはじめ、外部サイトからの予約管理・売り上げ・空室情報・モニターで旅館全体の情報を管理できます。旅館業を効率的かつスムーズにするためにも、是非導入してみましょう。

リピートにつながったおもてなしエピソード

ホテルや旅館を「リピートしよう」と思うきっかけは人それぞれ。リピートに関するエピソードをまとめているので、ホテル・旅館のオーナーさんは参考にしてみてください。

嗜好品に気づいてくれたから

出張で札幌のホテルに宿泊したときのことです。連泊利用させていただいたのですが、私の手巻きタバコの吸い殼をみて、なんと札幌市内の手巻きタバコ取り扱い店舗一覧を手書きでまとめ、部屋に置いておいてくださいました!温かい心配りにとても嬉しく感動しました。もちろん札幌にいくときはこちらのホテルを毎回利用させていただいてます。(67歳・男性)

会いたいスタッフさんがいる

私がリピートしているのは客室数の少ない、こぢんまりとしたホテルです。フロントの女性はいつも1人で対応されています。スタッフの人数が少ないので忙しいと思いますが、その女性スタッフさんはいつも笑顔。帰るときは外まで出て、手を振りながら見送ってくださいます。あの方に会いたくて夫婦でまた予約しました。(65歳・女性)

気が利く朝食バイキングのスタッフ

朝食バイキングってお客さんが多いから、スタッフさんはみんな忙しそうで聞きたいことがあっても話しかけづらいじゃないですか?でも、私が泊まったホテルのスタッフさんは、忙しいそぶりを見せずに笑顔で声をかけてくださったんです。もちろん、雑談ではなく気配りでした。その出来事が印象に残っていて、朝食バイキングのためにまたそのホテルに泊まりたいなと思っています。(27歳・女性)

サプライズの手紙に感動

なにげない会話で結婚記念日の旅行だと言ったことを覚えてくださっていたのでしょう。温泉に気持ちよく入って部屋に戻ってきたら、お手紙とお酒が置いてありました!本当に嬉しかったですね。住んでいるところから離れた場所にある旅館なので今回きりの利用になるだろうと思っていましたが、お手紙を見て「また行きたい」と思わされました。(31歳・女性)

サービスの良さに虜になりました

初めて宿泊したホテルだったのですが、チェックインしたときに予約していた部屋よりもグレードの高い空き部屋に案内してくださいました。しかも、ホテル側のご好意で食事までグレードアップ対応!別途料金が発生することもなかったので、そのホテルの大ファンになっちゃいました。1年に何度か宿泊させていただいてます。(年齢非公開・女性)

セレブ気分にひたれるエスコート力

高山の温泉旅館に宿泊したのですが、駅までのお迎えはなんと高級車センチュリー。非日常的な体験ができて嬉しかったです。スタッフさんは傘・カバン・靴、私の荷物を違和感なく持ち、自然にエスコートしてくれてセレブ気分を味わえました。私の名前を覚えるのはもちろん、帰るときには私の荷物まで覚えてくださっていました。絶対また泊まりたいと感じましたし、友人にもおすすめしました。(年齢非公開・女性)

プラスアルファの心遣いがうれしい

普通のビジネスホテルなのですが、温泉・朝食バイキング・ペットボトルのミネラルウォターも付いていますし、ポイントも付きます。やっぱり宿泊以外にも特典があると、おもてなしされている感じが嬉しいですね。(年齢非公開・女性)

形に残るものでお祝いしてくれた

結婚式の前日に泊まったホテルで、何気なくスタッフの方に「明日結婚式なんです」と話したら、なんと無料宿泊券をいただいたんです。祝福されているようで、とても嬉しかったですね。その無料券は残念ながら期限が過ぎてしまったのですが、旦那と絶対またあのホテルに泊まろうねと話しています。(年齢非公開・女性)

リクエストに柔軟に対応してくれる

よく同じホテルを利用させていただいてます。リピートしているからかスタッフの方が私のことを覚えてくださっているのが印象的です。「こうしてほしい」「ああしてほしい」といった様々なリクエストに快く応えてくれるホテルなので、また行きたいと思えますね。(年齢非公開・女性)