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おもてなし

お客様へのおもてなしは、旅館の売上に関わる大切な作業プロセスです。旅館においての「おもてなし」を解説しています。

おもてなしで重要なのは、お客様への気遣いと心遣い

スタッフが接客や接遇で行なう所作・動作などのマナーを指すことが増えた「おもてなし」。間違ってはいませんが、旅館における「おもてなし」は、所作・動作のかたちがきれいであることよりも、お客様への気遣い・心遣いを重要視すべきです。

講師を招いておもてなし研修を実施している会社では、お辞儀やあいさつの仕方を教わった時、受講者から「このやり方で良いですか?」と声が挙がることがあります。正しいかどうかが論点になってしまうと、型にはまったおもてなししかできなくなり、本来の気遣いや心遣いが置いてきぼりに。お客様にどう見られるか?という意識は自分本位でしかなく、お客様へ意識が向けられていません

どのくらい気遣いや心遣いができるのかは人によって異なり、差がある部分です。本当の意味で、おもてなしができる人材を育成するのは難しいものですが「何を目的として、どのように動くのか」という考え方や作業プロセスを学んでもらうことはできます。心を尽くしておもてなしすることが、お客様との情報交換につながり、結果的に生産性を高めていけるのです。

作業プロセスを具現化した「おもてなしピラミッド」とは

より良いおもてなしができるようになるためには、おもてなしの構造を知ることが大切です。工学博士の内藤耕氏が提案するおもてなしピラミッドでは、お客様の観察から始まり、笑顔・あいさつ・会話といった作業プロセスが売上や利益につながっています。

説明図おもてなしピラミッド
引用書籍:内藤耕 (2015).サービス産業 労働生産性の革新 理論と実務 旅行新聞新社 p127より

まず、お客様1人ひとりをよく観察し、話しかけやすいような笑顔を見せてあいさつすることをスタッフに促しましょう。お客様に親近感を抱いてもらえれば、会話することも可能になります。言葉を交わしながらスタッフはお客様の求めているサービスを理解し、的確なサービスを提供できるようになるのです。

有名ホテルから学ぶ!おもてなしの極意

お客様が自分でできること、機械に任せられることをあえてスタッフが行なう「フルサービス」を導入しているホテルがあります。知る人ぞ知る、リッツ・カールトンです。

大阪のリッツ・カールトンでは、正面エントランスのドアを自動ではなく、スタッフによる手で開ける形式をとっています。誘導表示や看板もあえて作らず、お客様から声をかけていただく環境にしているそう。

こうしたおもてなしの作業プロセスには、スタッフ1人ひとりがお客様へ意識を向け、必要な時に必要なサービスを提供できるようになるという狙いがあります。

また、他のサービス業種においても、お客様との会話を練習するためのロールプレイングを取り入れるといった工夫がされています。経営する側はスタッフがより良いおもてなしをできるよう、現場の環境を整えていくことが大切です。

おもてなしから安定した旅館経営へ

おもてなしは顧客満足を向上させたり、サービスの質を高めたりするだけの手段と考えず、生産性を上げるために重要なサービス・プロセスだと捉えましょう。

業績を上げている旅館の現場では、おもてなしを通してお客様が求めていること・不要なことを適切に判断しています。そこで生まれる顧客接点は、まさしくお客様が求めていることを知るマーケティングの場です。

おもてなしピラミッドの底辺にある観察や笑顔は、会話を増やすきっかけ。まずはお客様1人ひとりにしっかりと意識を向けて観察できるよう、スタッフに促してください。結果としてそれが売上につながり、安定した旅館経営ができるようになるのです。

サイト管理人 オオバンガシラのコメント

おもてなしは、正しい作法で行なうことよりも、足を運んでくださったお客様への気遣いや心遣いが大切なのですね。私がこれからも心がけていきたいと考えているのは、お客様に心地良く楽しい時間を過ごしていただけるよう手配すること。

宿泊いただいた時に、旅館システムで記念日や食べ物の嗜好などが確認できると大変助かります。お客様の笑顔が見られるおもてなしができるよう、旅館システムも上手に取り入れていきたいものですね。

おもてなしを向上する旅館システム4選について詳しく見る

※当ページは、下記書籍を参考にして書かれています。書籍ではより具体的な方法が説明されていますので、生産性向上にぜひお役立てください。

(参考文献:内藤耕 (2015).サービス産業 労働生産性の革新 理論と実務 旅行新聞新社 p104-128)


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旅館経営のための生産性向上のポイント

  1. お客様へのサービス
  2. 作業プロセス 前編
  3. 作業プロセス 後編
  4. 集客
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