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ホテルや旅館の予約キャンセル処理を効率化

予約キャンセル処理は、ホテルや旅館において必ずと言ってよいほど発生する業務。直接利益につながらないのが悲しいところです。利益にならない予約キャンセル処理に人件費をかけてしまうのはもったいないですよね。

メールや電話を通して、手作業で予約キャンセル処理を行う場合に考えられるトラブル、予約キャンセル処理を効率化する方法をご紹介します。

手作業によるホテル・旅館の予約キャンセル処理のトラブル

予約キャンセルの対応もれ

メールや電話を通して手作業でキャンセル処理をしている際に、もっとも懸念されるのは担当者のキャンセル処理漏れが起きる可能性。特にメールやキャンセルの担当者が決まっていない場合、スタッフは多忙で対応が遅れた際に「今届いたメールではないから他の誰かが処理しているだろう」と考えてしまいがち。

また、ホテルや旅館側でキャンセル処理を完了したとしても、その旨をメール等で返していない場合、利用者側から考えると「メールを送ったのに音沙汰がない」と不審に思います。

当日キャンセルのメールに気づかず、顧客へ確認の電話をしてしまった場合も同様です。「キャンセルしたのに連絡がくるなんて、管理がずさんなの?」とよい気分にはならないでしょう。

予約キャンセルのミス

キャンセルを申し出た顧客ではなく、別の顧客の予約キャンセルしてしまう事例もあります。EXCEL管理なら行を間違えて選択した、紙台帳管理なら似ている名前の顧客を取り違えたなどのミスが起こりやすい傾向。

誤ってキャンセルされた顧客が到着した際、すぐに部屋を用意できればまだよいですが、他の予約を入れてしまっている場合は取り返しがつかない事態になるでしょう。他の宿泊施設と連絡を取って宿泊先を見つける必要がありますし、宿泊先が見つからない場合は訴訟問題に発展する可能性もあります。

複数のスタッフで二重に確認するチェック体制が整っていればトラブルを防ぎやすいですが、予約管理にそれほど人員を割けないことも珍しくありません。

他の業務への影響

ミスの発生を防ぐため、どんなにチェック体制を整えたとしても、時間の圧迫や人手不足により、他の業務に手が回らなくなってしまう可能性があります。特に天候不良や飛行機の運休など、多くのキャンセル処理が発生する際は他の作業に手が回らないほど、人手不足になってしまうかもしれません。

結果として本来の質の高いサービスを提供できず、宿泊している顧客の満足度を下げてしまう可能性があります。

トラブルによる顧客の機会損失

予約キャンセル処理のミスが発生しても、お金が動いていなければそこまで大きな問題・損失ではないと考えるかもしれません。しかし、今はインターネットで口コミをチェックできる時代です。ちょっとしたミスが大きな損失につながる可能性があります。キャンセル処理を済ませていても、返信がもれていた場合、「メールの返事もくれない」と不満に思った顧客が評価の低い口コミを投稿してしまうかもしれません。

予定とは別の部屋を案内する事態になった場合もそうです。予定より高いランクの部屋に案内できればまだしも、予定より低いランクの部屋を案内されたとあれば、顧客は大きな不満をもつでしょう。部屋のロケーションを楽しみにしていた顧客だった場合、本来の値段より安く提供したとしてもがっかりされてしまいます。一度気分が重くなってしまった顧客は、ちょっとしたことも気になってしまい利用の評価が下がりがちです。

予約キャンセル処理を効率化するには旅館システムがおすすめ

ホテルや旅館の予約キャンセル処理を効率化したい方は、旅館システムの導入をおすすめします。

旅館システムとは

旅館システムとは宿泊施設の予約の管理などを自動でおこなってくれるシステムです。予約キャンセル処理だけではなく、下記のようなホテルや旅館に便利な機能が豊富に搭載されています。

電話やメールで受付する際は、メールを見た担当者がキャンセル処理をおこない、必要に応じて他のスタッフを伝えるなどの作業が発生します。しかし旅館管理システムならメールチェックから処理手続き、状況の共有まで一元管理できるのです。

旅館システムを導入するメリット

旅館システムの導入は、予約キャンセル処理を効率化するうえで、たくさんのメリットがあります。

複数スタッフで共有可能

予約状況をシステム内にて確認でき、手続き状況を他のスタッフも確認することが可能です。大きな旅館やホテルでも端末を用意すれば複数場所でチェック作業を進められます。台帳の数が少ないと、電話を受けたスタッフが空くのを待っている間に忘れてしまうケースもあるでしょう。

さらに担当者の設定もできるため、「誰かがやってくれるだろう」という他責の気持ちから発生するミスも防げます。過去に変更した履歴も確認できるので、利用するたびに部屋タイプを変更しているのか、固定の部屋・固定のサービスを求めているのか、想定することができます。

処理もれのリマインダーをしてくれる

対応するべき処理をおこなっていない際に、通知してくれる機能が搭載されている旅館システムもあります。処理するつもりでいたけれど仕事が立て込んで忘れてしまった…なんて際も通知があるので、トラブルを未然に防止できるでしょう。

「予約のキャンセル処理を忘れないように…」と考えながら他の作業をしていると、スタッフの作業能率が落ちることもあります。万が一抜けてしまっていてもリマインダーで教えてくれると知っていれば、安心して仕事に取り組めるので旅館やホテル全体の作業効率化にもつながるでしょう。

外部システムとの連携で予約作業の効率化

旅館システムは外部の宿泊予約サイトと連携できるものもあります。じゃらんや楽天トラベル、一休など、インターネットから宿泊予約できるサイトは多いもの。しかし複数のサイトに掲載していると、その管理がずさんになってしまう可能性があります。

複数のサイトと連携できる旅館システムを導入すれば、キャンセルが発生した際、自動的にほかのサイトに空室が表示されるため、極力空室をつくらずに済むでしょう。また、人がおこなう作業を減らせばそれだけミスの発生も抑えられます。

キャンセルのアフターフォロー

予約キャンセル処理完了後は、一定期間後にDMを送付するなどして将来的な収益につなげることが大切です。

旅館システムの中には、キャンセルの多い顧客や利用回数の多い顧客を絞る検索機能、顧客情報をもとにしたDM送付機能などが搭載されているものもあります。

宿泊予約をキャンセルしたとはいえ、一度は利用を検討してくれた顧客であることに変わりはありません。また何か機会があった際、特別なクーポンを提供すれば、利用してくれる可能性を高められるでしょう。

キャンセル代の踏み倒し防止

キャンセル代の踏み倒しも防ぎやすいです。予約キャンセルを受付する場合、当日に現金で集金するシステムだと、無断キャンセルで料金を踏み倒されるケースがあります。予約者へ連絡を取ろうとして、電話がつながらない経験をしたスタッフの方も多いでしょう。

そんな事態を防ぐには、カードの入金処理機能が搭載された旅館管理システムを利用して、事前決済や予約金制度を導入するのがおすすめです。事前に入金されていれば無断キャンセルが起きた場合でも、キャンセル料を差し引いた差額分を返金できるので、キャンセル代金の踏み倒しを防げます。

サイト管理人 オオバンガシラのコメント

ホテルや旅館の予約キャンセル処理が非効率だと、その他の業務のミスにつながり、顧客満足度が下がる可能性があるんですね。

特に手続きの対応漏れは大きな信頼損失につながるので注意したいところです。旅館システムを導入して予約キャンセル処理を効率化すれば、無駄なコストを省け、時間をかけるべきところにかけられるようになります。人手のかかる作業を効率化して、顧客満足度を高める部分に力を入れていきましょう。

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