経営している旅館に合わせて選ぶ!旅館システム4社 徹底比較
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お客様へのサービス

お客様へ提供しているサービスは旅館ごとに異なるもの。「宿泊するならここ!」と選ばれる旅館になるためには、サービスの質を向上させることが大切です。こちらでは、旅館とお客様、双方にメリットのあるサービスを確立するための考え方を紹介しています。

旅館における「サービス」とは?

サービスとひとくちに言っても、業種が違えば意味も違ってきます。旅館やホテルといったサービス産業においての定義を述べるとするなら、必要な材料や製品を外部から仕入れ、お客様が求める形で提供する商品が「サービス」になるでしょう。旅館側にとって、宿泊・食事・温泉などを提供することが通常のサービスにあたります。

そこに、他の旅館に負けないようなオリジナル要素を取り入れたり、売り上げに直結するようなサービスを組み立てたりするのが「付加価値」です。経済面で見ると、売り上げから製品の仕入れ分を差し引いた額が付加価値の収益になります。

仕入れた材料や食料品に対して、どんな風に新しい価値を付け加えていくのか。それが、お客様に選ばれる旅館になるために創意工夫できるポイントと言えます。

サービスプロセスを見直すことで真のサービスにたどり着く

「お客様に喜んでいただくために」と、あれこれ心を尽くしたサービスを提供している旅館は多いでしょう。
しかし、そのサービスにまつわる作業プロセスは妥当と言えるでしょうか?組み立てた付加価値も、お客様の要求事項に応えた内容になっていなければ、収益を得るのは難しいはずです。

一度、すべてのサービスプロセスを見直すと無駄な部分に気づくことができ、より質の高いサービス提供へとつなげられます。旅館側とお客様、双方にとってメリットの大きいサービスを追求することが大切です。

サービスプロセスを見直す際、わかりやすく工学博士である内藤耕氏が定義しているのが下記の「サービス・キネティクス原則」になります。

説明図サービス・キネティクス原則の集合図
引用書籍:内藤耕 (2015).サービス産業 労働生産性の革新 理論と実務 旅行新聞新社 p19より

サービス・キネティクス原則には、付加価値と要求事項の集合モデルがあり、2つの共通部分を「正味付加価値」と定義。この原則によると、お客様からの要求されていない付加価値は無駄なサービスとなり、要求があるのにサービスが提供されていない場合は機会損失だと言えます。

無駄なサービスを省き、お客様が求めているサービスをきちんと提供できている「正味付加価値」こそ、真のサービスなのです。

お客様に「この旅館に来て良かった」と感じてもらえるよう、付加価値の中で、本当に価値を生む作業と無駄になってしまっている作業を見極めていきましょう。

労働生産性を向上させるために必要なこと

人の手でサービスという商品を提供するサービス業に携わるうえで、労働生産性を向上させることは重要な経営課題です。採用したスタッフ1人ひとりがより良いパフォーマンスをしてくれれば、旅館全体の収益につながります。

しかし、現在はどの旅館でも人手不足が深刻化。とく若年労働者に関しては争奪戦が勃発しています。若年労働者を獲得するためには良い労働条件を確立しなければなりませんが、そもそも現スタッフによる「生産性」が高められなければ労働条件を改善できないのです。

今、労働生産性を向上させるために、生産性のあるサービス提供が必要とされています。

サイト管理人 オオバンガシラのコメント

私達がお客様へ提供するサービスは幅広く、付加価値を生み出そうと思えば旅館ごとにさまざまな可能性を秘めています。

的確で柔軟なサービスを実施するためには、まず現状把握に努め、作業プロセスを見直していくことが大切なのではないでしょうか。旅館全体の現状を細かく把握するための手段として、有効に活用できる旅館システムもあるようです。使えるものを上手に取り入れて改善していくことが、生産性を高める近道だと感じました。

生産性向上につながる旅館システム4つの比較について詳しく見る

※当ページは、下記書籍を参考にして書かれています。書籍ではより具体的な方法が説明されていますので、生産性向上にぜひお役立てください。

(参考文献:内藤耕 (2015).サービス産業 労働生産性の革新 理論と実務 旅行新聞新社 p8-14)


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