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旅館の顧客管理の精度があがる

旅館やホテルでは画一的なおもてなしではなく、利用客1人ひとりに合わせた対応が必要とされます。そういった最適なおもてなしの提供が、顧客満足度の向上やリピーターの獲得につながるのです。
社員間で顧客の情報を共有するには、旅館システムの「顧客管理機能」が役立つでしょう。こちらでは顧客管理機能の特徴や活用事例について、詳しく紹介していきます。

旅館システム「顧客管理機能」でできること

顧客満足向上には、きめ細やかなお客様ごとのおもてなしが大切です。それを実現するのに役立つのが顧客管理システムです。浴衣のサイズやアレルギー情報、食事の好み記念日など記録した細かな情報をスタッフ間で共有し、旅館全体で質の高いサービスを提供できるようになります。またシステムによっては、個人/法人、一般顧客/送客者/支払者などを分類し、顧客を最適なセグメント化をすることで今後のマーケティングで的確なアプローチが可能になります。

利用客ごとの情報管理

顧客満足度を高めてリピーターを獲得するには、顧客情報を活用したワンランク上のおもてなしが必要です。顧客管理機能では、利用客ごとの情報を蓄積することができます。前回の利用した部屋や食事、アレルギー、趣味や嗜好などの情報を蓄積しておくことで、再度利用された際に同じ質問をすることなく、最適なサービスが提供できるのです。
なかには、浴衣のサイズや新聞の種類、前回飲んだワインの銘柄といった細かな情報を最大100種類蓄積できる旅館システムもあります。

問い合わせ記録の管理

顧客管理機能では予約に至らなかった、空き室や料金などに関する問い合わせ記録を蓄積・管理することもできます。再度問い合わせがあった際に別のスタッフが電話対応をしても、前回の問い合わせ・回答を確認することができるため、顧客とのスムーズなやりとりが可能です。

【重要】顧客情報をマーケティングに活かす

なかなかここまで検討が及ばないのが現状ですが、是非知っていただきたいのがマーケティングへの活用まで視野に入れるという視点です。単にDMを簡単に送れる機能がついている等ではなく、顧客をしっかりセグメントしたうえで、顧客のフォローを行なうということです。

システムによっては、個人/法人、一般顧客/送客者/支払者などを分類して登録できるものもあります。これにより複数のグループに同一顧客を関連付けることができます。たとえばVIP客がどのような団体(会社、町内会、家族)として来ても、確実に認識できます。そのVIP客へ特別な計らいも可能になります。また送客をお手伝いしていただいたお客様、接待やプレゼントなどで支払いのみをされているお客様へは通常、アプローチが難しいどころか、認識すら困難な場合があります。しかし、それらをうまく情報管理することができれば、一般顧客とは違ったフォロー方法で真の顧客へとアプローチが可能になります。

このように単におもてなし力向上というだけでなく、顧客情報の蓄積方法、およびその使い方次第でマーケティング戦略が大きく変わってきます。顧客満足でとどまるか、それ以上の感動を提供し、ロイヤルカスタマーとなっていただけるか?それは顧客情報をどのように蓄積できるかが大きく影響します。またその情報をいかに活用するのか?その手腕も問われます。

様々な事例について旅館システム営業担当者に聞いてみましょう。そしてより自分達の旅館に最適な旅館システムを見つけましょう。

顧客管理機能を活用した事例紹介

従業員のおもてなし意識を高めるキッカケに

伝統ある老舗温泉旅館では、紙またはホワイトボードで予約客の情報を社員間で共有していました。しかし、アナログ的な情報管理では共有漏れが発生してしまい、最適なおもてなしが提供できなかったこともあったそう。Excelでの顧客情報管理を試してみたものの、上手くいかず、情報を活用しきれない状態が続いていました。そこで導入したのが、旅館システムです。

予約が入ると、すぐにデータとして反映されて、顧客情報が一元管理されるようになりました。データは自動的に整理されるため、確認もしやすいとのこと。また、予約客データはリアルタイムで全従業員に共有されるので、伝達ミスが起きることもありません。顧客1人ひとりへのおもてなしについて、従業員の意識を高めるキッカケにもなりました。
今では従業員全員がシステムの機能を使いこなしており、細やかな社員間の連携と顧客情報の活用によって、より良いサービスの提供を行なっているそうです。

高いリピーター率の秘訣は顧客情報の活用

部屋数20室未満という小規模の宿泊施設ながら、「おもてなしの心」を重要視し、高いリピーター率を維持している、とある旅館。その旅館では、旅館システムの顧客管理機能が上手く活用されています。

この旅館は、顧客に提供した部屋が不評だった場合、その情報をしっかりと記録しておき、次回は必ず別の部屋を用意しているとのこと。食事に関しては好き嫌いやアレルギーなどの情報を記録し、全従業員に共有されています。

また、以前は顧客情報に電話番号を1つしか登録できないシステムを使用しており、顧客が使う端末によっては情報が表示されず、困ったことがあるそう。今導入しているシステムでは複数の電話番号を登録できるため、顧客が自宅の電話や携帯、どちらを使っていても、顧客情報を自動表示されるようになりました。
「徹底した顧客情報の管理」「社員間での共有」「使いやすい旅館システム」、これらがあるからこそ可能となるワンランク上のおもてなしが、リピーター獲得につながっているのでしょう。

最高級のおもてなし・記念日のサプライズ

とある旅館のレストランでは「ジャケットとネクタイの着用」が義務づけられています。しかし、リピーターに同じ説明を何度もしてしまっては、心証はよくありません。旅館システムを導入したところ、顧客管理機能によって常連客か新規客かが一目で分かるようになり、そのような失態がなくなったとのこと。また、飲んだワインの銘柄まで情報として蓄積しているため、再度利用していただいた際には顧客好みのワインを提供できるようになりました。

毎年記念日に利用している夫婦に、サプライズで特別なケーキのおもてなしをしたケースもあるそうです。旅館システムの顧客管理機能を活用した、「最高級のおもてなし」と言っても過言ではないでしょう。顧客情報がしっかりと蓄積しているからこそ、このような素敵なサービスを提供できるのです。

特定のターゲットに対するDMで集客率を向上

観光経済新聞社が認定する「5つ星の宿」に選ばれた旅館では、旅館システムの顧客管理機能をダイレクトメールの送付にも役立てています。
その旅館では1度につき、およそ3万通のダイレクトメールを送付しているとのこと。ダイレクトメールを送る際はまず、エリアでの選別を実施。九州や離島など離れたエリアに住んでいる顧客を呼び込むのは難しく、ダイレクトメールでのアプローチ効果はほとんどありません。
さらに、顧客管理機能に蓄積された前回の利用人数や年齢、趣味・嗜好などの細やかな情報から、企画や商品に合った顧客を抽出してダイレクトメールを送っているそうです。ターゲットとなる顧客を的確に絞ることで、「最小のコストで最大の効果」を生み出せるのでしょう。


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