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ロイヤルティ指標とは?

お客様がどれだけ愛着を持っているのか可視化する、ロイヤルティ指標。お客様の声をもとに、サービスの質を上げたいと考えている旅館経営者はぜひご一読ください。

サービス改善のカギとなる「ロイヤルティ指標」

より高い売上利益を目指し、提供しているサービスを改善していくなら、ロイヤルティ指標を取り入れてみましょう。企業やサービス(商品)に対して顧客が愛着を持ち、信頼している度合いを見える化するのがロイヤルティ指標です。

経営指標に売上利益を掲げてしまうと、売上に注目してしまい、お客様に喜んでいただく「サービス」が置き去りになってしまいます。まず良いサービスを提供したいと考えているなら、経営側はロイヤルティ指標を重視するほうが「お客様にとっての感動体験」を目的に進めやすいのです。

どのようにしてロイヤルティ指標を考えれば良いかと言うと、3つのヒントがあります。

こういった下準備をしたうえで、最終的に業績アップが見込めるロイヤルティ指標を探ってみてください。

アンケート項目に入れるべきNPSとは?

顧客満足を確かめるための「お客様アンケート」を実施するのは一般的ですが、アンケートの項目にNPSという評価方法を取り入れているところはまだ多くないようです。

NPSとは、アメリカのフレデリック・ライクヘルド氏が開発した手法で、顧客の中の「推奨者」と「批判者」の割合を定量的に表すために使われています。

質問内容は「(当旅館を)ご家族やご友人におすすめする可能性はありますか?」といった、推奨意向を確認するものです。評価スケールは0点~10点の11段階と細かく設定し、0~6点は批判者、7~8点は中立者、9~10点は推奨者であると定義します。

推奨者の割合が多ければ、継続利用してくれるリピーターや新規顧客が増えると見込めるため、ロイヤルティ指標としてもおすすめです。

NPS導入時に気をつけておくこと

NPSは良いロイヤルティ指標ですが、一方でNPSは高いのに売上が落ちてしまうケースが懸念点として挙げられます。それを防ぐために、2つのポイントに気をつけてNPSを導入しましょう。

1.すべてのお客様にロイヤルティの評価を依頼する

接点のあるお客様にだけアンケートをお願いすると、直近で接点のないお客様の意向は調査結果に反映されないことになります。接点のないお客様には、利用してもらえなくなった理由があるはずです。改善点を見出すには、すべてのお客様にロイヤルティの評価を依頼するようにしてください。

2.補助として量的指標をKPIに設定する

目標数値が見えにくいNPSには補助として、接客数といった量的な指標をKPIに据えるとチェックがしやすくなります。ただし、具体的な目標の数字を設定してしまうと、このKPIをクリアすることに意識が向いてしまうため、注意が必要です。数字は最高ではなく最低のレベルで設定したり、努力目標にとどめたりする程度に設定しましょう。

サイト管理人 オオバンガシラのコメント

売上利益を指標にしてしまっては、旅館の本分である「サービス」の質を高めにくくなりそうです。私達のように旅館を営む者にとって、ロイヤルティ指標を経営指標にするのがベストなのかもしれませんね。

ロイヤルティを指標にしつつ、明確に数値化できる側面は旅館システムなどにお任せしてしまうといったメリハリをつけ、今後もお客様をもてなすための努力をいたします。

顧客ロイヤルティを高めるための旅館システムについて詳しく見る

※当ページは、下記書籍を参考にして書かれています。書籍では、より具体的な方法などが詳細にわかりやすく説明されています。ぜひサービス改善&開発のご参考にしてみてください。

(参考文献:遠藤直紀,武井由紀子(2015).売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門 日本実業出版社 p40-65)


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