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顧客満足でなく感動体験を!

顧客満足を高め、成功していく裏側には「お客様に感動体験してもらうこと」が必要です。旅館で感動体験してもらうサービスを開発するには、どのような点を意識すると良いのでしょうか?

お客様に感動体験を与えてロイヤルカスタマーをつくる

どの旅館も顧客満足を目指し、日々サービスの向上を行っています。しかし一方で、単に顧客満足をさせるだでは、旅行から帰り、周りの人にその良さを伝えるには至りません。他の人にも「ぜひ、この旅館に利用してもらいたい。」「また、あそこへいくなら、この旅館に泊まりたい」そう顧客に思ってもらうためには、単なる顧客満足を超えて「感動体験」が必要です。

これからの旅館経営が目指すべきも、単に顧客満足を満たすだけでなく、お客様に「感動体験」をしてもらい、ロイヤルカスタマーをつくることです。

ロイヤルカスタマーを生み出す2つのポイント

「いざ、感動体験を提供しよう」と考えても、どのようにサービス提供をすれば良いのか迷います。
効率的に活動するのであれば、

  1. ロイヤルティ指標の見える化
  2. カスタマーエクスペリエンスの改善

上記2つのポイントを意識して、ロイヤルカスタマーを生み出すためのサービス提供を行なうのがベスト。

ロイヤルティ指標というのは、顧客が企業や商品に対して抱く愛着や信頼を可能な限り、データがとれるように可視化すること。それを指標に据えて、PDCAを回していきます。

カスタマーエクスペリエンスとは、日本語に訳すと「顧客体験価値」。旅館なら、サービスを体験した時にお客様が抱く感情やニーズを価値として重視することです。

お客様が感動体験するきっかけは企業と顧客とのタッチポイントに眠っていることが多く、部分的な満足度は高くても全体的な満足度は低いということが起こっています。そのため、タッチポイント以前の作業プロセスを見直していきましょう。

売上利益よりもロイヤルティ指標を大切にする

経営状態を改善しようと動き出す際は、つい売上利益に目が行きがちですが、そんな時こそロイヤルティ指標を重視すべきです。ロイヤリティ指標とは、簡単に言うと、再び同社のサービスを利用したいと思うかどうかを指標化したものです。

アメリカの航空会社で有名なデルタ航空では、「定時に運航できない」「荷物がなくなる」などの点で顧客からの信頼が最低レベルでした。信頼回復を目指し、デルタ航空は利益よりも顧客ニーズを優先して感動体験を増やしたところ、業績や株価がアップしたのです。

サイト管理人 オオバンガシラのコメント

売上はいち早く上げたいものですが、焦らずにロイヤルカスタマーをつくることから始めたほうが良いのですね。私達のサービスに愛着を持ち、信頼してくれるお客様を1人でも多く増やせれば、業績は次第に右肩上がりになっていくことでしょう。

ロイヤルティ指標を可視化するのはなかなか難しいところではありますが、旅館システムでとれるデータを分析したり顧客ニーズを理解したりすることなどのアクションがとれそうです。
今できることから少しずつ変えていきましょう。

顧客満足を超えるための旅館システムについて詳しく見る

※当ページは、下記書籍を参考にして書かれています。書籍では、より具体的な方法などが詳細にわかりやすく説明されています。ぜひサービス改善&開発のご参考にしてみてください。

(参考文献:遠藤直紀,武井由紀子(2015).売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門 日本実業出版社 p12-33)


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