経営している旅館に合わせて選ぶ!旅館システム4社 徹底比較
「旅館システム」パーフェクトガイド » 旅館の顧客満足を超え、感動体験させるサービス開発入門

旅館の顧客満足を超え、感動体験させるサービス開発入門

お客様に選ばれ、愛され続ける旅館に必要なのは、感動体験させられるサービス開発です。旅館に愛着を持ち、信頼し、思わず家族や友人に勧めてくれるロイヤルカスタマーをつくるために大切なポイントを3つまとめました。

顧客満足でなく、感動体験を!

長い目で見て売上利益を上げるのは、お客様の顧客満足を超えるような感動体験を与えることです。感動して信頼を寄せてくれたお客様はその後、何度も旅館に足を運んでくれ、周りの方にお勧めしてくれるようになります。いわゆる「ロイヤルカスタマー」をつくり出す2つのポイントについて、まとめました。

また、経営状態を改善するために優先すべき指標も紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

単なる顧客満足でなく旅館の感動体験を!について詳しく見る

ロイヤリティ指標とは何か?

長い目で見て、売上利益を上げるならロイヤリティ指標を取り入れるのが経営状態を安定させることもあります。

旅館においての商品は「サービス」です。お客様がサービスに対して愛着を持つ度合いを可視化するのが、ロイヤリティ指標。より良いサービス提供をしたいと考えているなら、この指標を重視にすることで、お客様にとっての感動体験を生み出せます。

また、お客様アンケートにNPSという評価基準を導入するのも、ロイヤリティ指標を定めるうえで有効な手段の1つ。NPSについても詳しく紹介しています。

ロイヤリティ指標を旅館に導入するポイントを確認する

自社サービスを分析する!

実際に提供しているサービスを、お客様がどのように活用し、どんな風に感じているのか確かめることができれば、サービス分析もしやすくなります。

顧客視点で、顧客の一連の行動を理解できるのが「カスタマージャーニーマップ」。このマップはどのような目的を掲げて描けば良いのか、誰とどう作成するのが効率的なのかを紹介しています。

カスタマージャーニーマップを活用し、サービス分析するためのヒントをまとめていますので、新しいサービス開発にぜひお役立てください。

旅館のサービス分析に使える手段について詳しくみる

サイト管理人 オオバンガシラのコメント

旅館経営で重要なサービス開発は、ロイヤルカスタマーを生み出し、ロイヤルティ指標を取り入れ、サービス分析していくことが大切なのだとわかりました。お客様に喜んでいただけるサービスを提供できるようになるには、感覚的ではなく量的に分析していくことを心がけたほうが良いようです。

旅館システムには、必要なデータを瞬時にまとめてくれるものもあるようなので、そういったデータやカスタマージャーニーマップなどを活用してサービス開発に取り組めると良さそうです。

※当ページは、下記書籍を参考にして書かれています。書籍では顧客にロイヤルカスタマーへなっていただくための自社サービスの分析からサービス開発まで、より具体的な方法などが詳細にわかりやすく説明されています。ぜひサービス改善&開発のご参考にしてみてください。

(参考文献:遠藤直紀,武井由紀子(2015).売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門 日本実業出版社 p12-92)